Dans mon métier, je suis amenée de temps en temps à créer des enquêtes de satisfaction sur internet.
Ma question ne porte pas forcément sur les outils / logiciels en eux-même, mais plutôt sur les techniques de questionnement, quels sont les bonnes pratiques pour formuler des questions pertinentes, obtenir des résultats exploitables, quels types de questions utiliser pour quels objectifs (multi-choix, classement, ouvertes, etc…).
Avez-vous des ressources à recommander (livres, blogs, vidéos, exemples, etc…) ?
Je n’ai hélas pas de ressources types livres, blogs, vidéo etc à vous soumettre, hormis dans le cadre d’enquêtes satisfaction types ISO. Je peux éventuellement vous orienter:
Définir ce que vous voulez savoir.
Il s’agit en fait de définir les indicateurs quantitatifs et qualitatifs.
Ex: je veux connaitre le niveau de satisfaction de mon accueil client.
Indicateurs: temps de réponse; identification du service; sourire et avenance, etc;
Ca vous permettra de créer votre grille d’exploitation
Rédiger les questions en fonction des indicateurs:
Questions ouvertes (pertinentes pour le qualifiable mais à utiliser en fin de questionnaire. Peu représentatives)
Question semi ouvertes( attention à l’orientation, mais très pertinente pour l’innovation)
Questions fermées (nickel pour le quantifiable)
Questions semi fermées( difficile à mettre en œuvre mais allie le quantifiable et le qualifiable)
Concevoir des questions de vérification
C’est ce qu’on appelle des questions croisées. Elles permettent de vérifier la véracité des questions essentielles posées en amont.
Ex: Q1: sur une échelle de 1 à 10 déterminez votre satisfaction sur l’accueil
Q2: classez ces différentes propositions par ordre d’importance pour l’accueil:
. le sourire
. l’écoute
. l’orientation
. le peu de temps d’attente
Définir un échantillon test et testez votre questionnaire
Il est conseillé de tester votre questionnaire sur un échantillon représentatif revenant à 10% de votre population cible.
Corrigez et diffusez.
Un questionnaire, aujourd’hui, doit être sympa, attractif (voire ludique) et court. Pas plus de 5 mn.
Mon conseil + perso. Vous voyez les questionnaires types psycho « suis-je cougar ou pas? ». Ben ne faites pas comme ça!
Traduisez ouverte/fermée par directive ou inductive et inversement. les « semi » sont utilisées pour la vérification.
Question ouverte: ouvre à la discussion
Question semi ouverte: rebondit sur la question ouverte
Question fermée: orientée (type questionnaire cougar) permet d’obtenir un engagement, une réponse claire sur une variable énoncée dans la question
Question semi fermée: valide ou pas une variable
Avez-vous toutes les cartes en main? = question fermée
Quelques rapides points à ajouter à la réponse de @chrysdemez, déjà très complète :
Définissez bien en amont la granularité des données que vous souhaitez récupérer. Avez-vous besoin de statistiques par catégories, par utilisateur ? Souhaitez-vous seulement des moyennes ou des écart-types ? Plus vos questions sont « bas niveaux », plus vous pouvez en tirer des résultats précis.
Pensez à vérifier la neutralité de vos questions. Adoptez un ton neutre et faites attention au sens des mots que vous employez. Un sondage mal posé peut amener un biais important dans les réponses.
Évitez d’écrire un paragraphe énorme en introduction de votre sondage. Un simple « aidez-nous à nous améliorer en répondant à ces 10 questions. Cela vous prendre environ 3 minutes » est amplement suffisant.
Les utilisateurs sont souvent heureux d’avoir les résultats de leur sondage, ou une compensation (non nécessairement financière) pour leur temps.
Si vous souhaitez réaliser une enquête vraiment pertinente, adressez vous à des professionnels : c’est tout un métier ! Personnellement, je pense que si le but est d’avoir une idée « en gros », vous pouvez vous débrouiller seul. : )
Si vous êtes intéressé par la collecte de donnée et sa représentation, je vous invite à jeter un rapide coup d’oeil à l’excellent data+design d’infoactive : https://infoactive.co/data-design . C’est très simple et rapide à lire.
Disclaimer : je suis le CEO de Sentimy.com, une startup qui essaye de rendre les questionnaires « sympa, attractif (voire ludique) et court », avec une UI très accessible, pour citer @jpvalery et @chrysdemez .
Tout à fait… Quand on veut mettre en place une campagne marketing, on fait appel à des pro. C’est la même chose pour une campagne d’évaluation de performance pertinente et rentable.
Contrairement aux idées reçues, plus la population cible est petite, plus le questionnaire est subtil à monter.
Merci @KevinBrgs pour les supports. Ils pourraient fort bien m’être utiles. Je passe beaucoup de temps sur la conception de fond et j’avoue qu’un coup de main sur la forme serait un plus
Avec plaisir. Si d’autres questions viennent à l’esprit, n’hésitez pas à me MP. Contrairement à ce que l’on pense bien souvent, le survey est un domaine passionnant.
Je confirme que Typeform est une EXCELLENTE solution, ça m’a permis de créer un questionnaire très dynamique et moderne. Les gens n’avaient tellement pas l’habitude de répondre à des questionnaires de ce type, que ça a beaucoup été partagé, et j’ai eu plus de 600 réponses !!!
Tout à fait d’accord, méfiez vous des interprétations, surtout pour les questionnaires quantitatif qui nécessitent des vrais panels.
Pour une utilisation sans faire appel à un pro des sondages, je recommande plutôt la réalisation d’enquêtes qualitatives (questions ouvertes) via des réunions de groupes pour des réunions de brainstorming (uniquement brainstorming, n’essayez pas de valider un besoin ou axe produit en groupe car des personnalités à avis tranchés peuvent inhiber tout un groupe), ou des enquêtes qualitatives solo (web ou tel ou physique) pour valider un besoin ou sur des sujets délicats qui ne se partagent pas en groupe (le poids, …).
Attention, n’essayez pas de valider un produit innovant, les gens ne peuvent pas se projeter, donc inutile, voir néfaste pour le moral…
Une petite astuce pour les entretiens de groupe ou solo : faites parler les gens de leur problème au lieu de leur présenter votre solution.
