Bonjour à tous,
Comment faites-vous pour gérer une situation de conflit au sein de votre entreprise, avez-vous des astuces / solutions de « désamorçage » ?
Merci à tous pour vos réponses 
Bonjour,
- Je ne réponds JAMAIS sous le coup de la colère, je laisse retomber un peu l’énervement.
- Je me mets dans la peau de mon client. J’évalue la situation selon ce qui me semble être son point de vue.
- Mon époux lit mon courriel avant l’envoi, et vérifie qu’il fait passer le message sans agressivité.
Si la discussion doit obligatoirement se dérouler en direct, je me donne un peu de temps pour me calmer, discrètement, et je surveille mon ton.
Le plus important est, selon moi, de traiter son client comme on aime être traité. Nous sommes là pour apporter des solutions et non créer ou envenimer des conflits.
Manuela
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Bonjour Fabien, tu parles d’un conflit entre un client et toi ou d’un conflit « interne », entre deux associés de l’entreprise, ou deux managers par exemple ?
@benjamin_bnds a raison, j’ai directement pensé au client, zappant le « au sein de votre entreprise », Cependant, le principe reste le même : se mettre à la place de l’autre et réagir le plus calmement possible.
Bonjour @benjamin_bnds,
C’est vrai que je pensais davantage entre collaborateurs car l’équilibre d’un groupe se ressent aussi à l’extérieur…
Avec les clients, fait aussi partie de la vie de l’entreprise.
Vas y, annonce la couleur pour les deux cas de figure, je suis preneur.
Par la même occasion, j’en profite, d’autres avis ? Merci
Conflits entre les collaborateurs, ou avec les clients ?
Pour les clients, le livre « Survivre au pire des clients » est intéressant, pour réagir face aux clients dans différentes situations conflictuelles. Le conflit peut venir d’une insatisfaction du client mais également de l’humeur actuelle du client, ou tout autre facteur…
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Bonjour,
Comme toute démarche liée à l’humain, les choses peuvent être complexes. Gérer une difficulté relationnelle revient d’abord à se questionner sur les fondements.
Je conseille toujours à mes clients de revenir sur les valeurs de l’activité et sur les objectifs.
Il est effectivement essentiel de faire preuve d’empathie, mais cette dernière doit être limitée à la capacité d’approche des acteurs en conflit. Elle permet de rester à l’écoute et par là même de maintenir le dialogue.
Mais la problématique de fond peut perdurer malgré une bonne communication, cette dernière étant d’abord un outil.
Revenir au fondement de l’activité, c’est permettre à chaque acteur de se repositionner. D’autre part, revenir sur les objectifs engage à avoir une vision prospective, d’établir des scénarii, et de fait, de rester le plus objectif possible dans le choix de la stratégie.
J’espère avoir pu vous aider.
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En cas de conflit interne, Je prends du recul et j’essaie d’avoir une discussion privé avec la personne concerné, car il faut toujours essayer de comprendre la situation de l’autre et montrer qu’on s’interesse a cela, ca a souvent été positive, a condition que la personne ne se braque pas et n’accepte pas de discussion…là ca devient compliqué!