Editeur de logiciel en SaaS, je cherche à contrôler la progression de mes charges et notamment celle du support technique. Pour le support, j’ai aujourd’hui une petite équipe en interne qui est très spécialisée, à temps plein et en CDI.
Nous avons déjà mis beaucoup de choses en place pour toute la communication asynchrone : templates d’emails, formation interne, assistante offshore (smartelia).
Maintenant, j’aimerai mettre en place un accueil téléphonique de niveau 1 pour répondre aux questions les plus fréquentes.
Idéalement, cet accueil serait externalisé mais se baserait sur un pool de personnes que je pourrais former à notre produit et à notre secteur. Nearshore et Offshore sont des possibilités bienvenues.
Avez-vous déjà fait cela ? Des conseils ou méthodes pour qu’une petite structure comme nous (10 personnes) ne se plante pas ? Des noms de prestataires ?
Pour une externalisation de l’accueil téléphonique, avez-vous estimé le coût pour orienter l’opération en nearshoring ?
Je sais que cela dépend du volume d’activité à confier, mais cela vous éviterait les aléas d’un offshoring (formations, frais de déplacement, réglementation, autres?)
D’autres forumers ont-ils un avis sur la question ?
avez-vous décidé de ne pas délocaliser ce service, pour commencer (le gérer en interne, si possible) ? Les coûts sont-ils si élevés que cela ? Quels moyens alternatifs voyez-vous pour la gestion des appels ?
sinon, quels prestataires pour le nearshoring d’un accueil téléphonique ?
Pour répondre à @fabiendlc ici, pas question de passer par du offshore… Par conviction d’abord, et aussi parce que franchement, on trouve des assistantes indépendantes à des prix vraiment raisonnables !
Selon le besoin particuliers, certaines sont spécialisées ou peuvent se spécialiser. Beaucoup d’entre elles travaillent en binôme pour la continuité de service etc.
Bref, des prestataires fiables, il y en a plein, pourquoi aller chercher loin ce que l’on a à côté ? Sans compter la solidarité avec nos petites entreprises !
Merci de votre réponse. Et merci @fabiendlc d’avoir relancé le sujet.
Concernant l’offshore, c’est une question philosophique que que l’on pourra débattre pendant très longtemps. Par exemple l’assistante de notre société travaille en fait pour la société Smartelia, basée à Madagascar. Et ça se passe super bien ! Je recommande partout leurs services.
Par contre, je crois que nous n’avez pas bien compris ma recherche.
Vous me parlez d’assistant, mais moi j’ai besoin qui diffère un peu : du support technique. Ce n’est pas le même métier. Je cherche des technicien(ne)s. Et justement, si vous connaissez des structures d’assistant(e)s spécialisées dans ce genre de choses, ça m’intéresse !
Donnez moi le nom des sociétés et je les appelle dès lundi. Promis.
Pourquoi pas la France ? J’ai fait appel à différentes structures qui, aux premiers devis, me coûtaient 30% de plus qu’un salarié à temps plein pour seulement 50% de disponibilité.
Les gros plateaux d’appels n’ont pas l’habitude de détacher de toutes petites équipes d’une ou deux personnes et ne sont pas non plus spécialement intéressées par ce genre de marché, semble t-il.
Ma recherche n’est donc, au final, pas France ou offshore ou nearshore. La localisation m’importe peu tant que je trouve une structure capable de coacher au quotidien des profils de techniciens supérieurs. C’est un produit très rare semble t-il.
Il y a pourtant d’énormes centres d’appels remplis de telles personnes qui bossent pour les grands opérateurs, en France comme en nearshore. Mais nous n’avons pas (encore) la taille d’Orange
Alors certes, du coup, j’internalise. Mais en perdant de l’agilité.
Effectivement @madflo, si le métier est très spécifique…
Avez-vous tenté un freelance dans le même domaine ? Vous pourriez peut-être avoir une bonne surprise ?
Pas plus tard que la semaine dernière, on m’a contactée pour quelque chose de similaire à mon activité, justement parce que c’est très spécifique, même si ce n’est pas à proprement parler mon cœur de métier, je l’ai fait. Peut-être que ça se tente dans votre domaine ?
De deux choses l’une : soit c’est trop cher et le service existe, dans ce cas, à moins de nouer un partenariat gagnant-gagnant avec un prestataire pour gagner sur le prix, pas d’autre solution que l’offshore.
Soit c’est trop rare, et il y a peut-être un marché à développer ? Dans ce cas, ça se réfléchit aussi… Pourquoi ne pas vous lancer en parallèle sur ce créneau ?
Ok, je n’apporte pas de solution, je vous fais juste part de ma réflexion.
