Gestion flux d'appels SAV

Bonjour,
Je vous sollicite aujourd’hui dans le but d’obtenir votre avis ou un éventuel retour d’expérience.

Etat des lieux :
Je suis responsable d’une société de dépannage d’appareils de chauffage(sav), et comme chaque année, le « rush » de la saison commence, en ce moment où les gens rallument leur système de chauffage. Ma société compte 17 techniciens pour un peu moins de 8000 clients sous contrats.

Ma question peut sembler idiote, cependant tout avis est bénéfique :
Comment gérer au mieux le flux d’appels entrants ? Existe t’il des méthodes ayant fait leurs preuves ?

Je m’explique, le planning est géré au quotidien, en temps réel avec mon logiciel pro dédié à mon activité… Seulement, certains jours, les appels demandes clients sont largement supérieures à notre capacité d’intervention. *il faut recruter me direz-vous. C’est ce que je fais, mais cela n’empêche pas les « rush » * :slight_smile:

Actuellement, sur mon planning, j’utilise une colonne ou je place les demandes de dépannage du jour, sans leur fixer de rdv précis, ce « au cas-ou » un trou se créerait dans le planning déjà défini.

Dans l’espoir d’avoir été suffisamment clair, je reste à votre écoute pour vous apporter d’éventuels précisions.

Merci de votre lecture.

Bonne journée à tous

Bonjour.
Je travail régulièrement avec des entreprises opérant du SAV, je vais veiller à fournir quelques informations clés.

1/ Réduire les appels entrants
Tout d’abord je vous invite à analyser votre clientèle. Voici quelques questions à se poser:

  • Quelle est la proportion de nouveaux clients ?
  • Comment ont-il accédez à vos coordonnées ?
  • Avez-vous des donneurs d’ordre ?

Il existe des solutions logiciels qui peuvent prémunir des appels. Vous évoquez votre logiciel pro dédié à votre activité, je ne sais pas si celui-ci possède un portail client ?
Voici 2 logiciels distincts qui peuvent vous aider à réduire les appels :

  • Organilog : logiciel pour les équipes SAV. Dispose d’un portail client que vous fournissez à vos donneurs d’ordre ou client récurrent. Ces derniers peuvent utiliser le portail client pour demander un passage. Il est aussi possible d’ajouter un formulaire de demande d’interventions sur votre site web, qui ajoutera les demandes directement dans le logiciel.
  • Calendly : logiciel de réservation sur un planning très ergonomique. Cet outil peut se synchroniser avec Google Agenda (à voir si vous pouvez synchroniser Google Agenda avec votre logiciel pro actuel).

L’une ou l’autre de ces solutions réduit le nombre d’appel et évite au secrétariat de faire la saisie dans le logiciel pro à partir d’un appel téléphonique.

Certains de vos clients accèdent peut-être à vos coordonnées via un autocollant apposé sur leur système de chauffage. Prévoyez peut-être, sur cette étiquette, l’ajout d’un QR code à scanner afin de rediriger vers votre site web et son formulaire de demande de passage.

2/ Étaler les pics d’appels sur la journée
Généralement les appels entrants ne sont pas totalement linéaire sur l’intégralité de la journée. Il y a parfois des pics d’appels à certaines heures.
Il est ainsi possible de mettre en place un système de centre d’appels pour bénéficier de quelques fonctionnalités clés :

  • Callback : redirection vers une autre ligne téléphonique lorsque la première est déjà occupée
  • Message vocal avant de décrocher : possible d’enregistrer un message vocal qui explique les heures creuses ou l’accès à votre site web si l’appel n’abouti pas
  • Fil d’attente : système de file d’attente s’il y a plusieurs appels à un même moment.

Je vous invite à vous renseigner sur les solutions existantes. Je connais uniquement OVH Telecom mais il en existe de nombreuses autres.

Idée : externaliser une partie du secrétariat qui se charge de rappeler les clients (?)

3/ Analyse du temps de travail
Il est possible que l’équipe bureau soit surchargée de travail et ai du mal à se dégager du temps pour décrocher le téléphone. Peut-être faudrait-il regarder les tâches effectuées au bureau afin d’automatiser certains points et ainsi libérer du temps pour les appels.

Astuce : peut-être y a-t-il des membres de l’équipe bureau qui peuvent être solidaire et se charger de quelques appels téléphoniques pendant les moments de rush.

J’espère que ce retour pourra vous être utile.
Bon courage, et n’oubliez pas que c’est une bonne nouvelle d’avoir un tel « rush ». :slight_smile:

Bonjour et merci pour ce précieux retour qui me donne des idées.
Cependant, mon interrogation concerne plus le rapport entre « appels entrants » et « charge de travail » des techniciens qui se déplacent sur site.
Comment gérer les appels non planifiés pour leur « trouver une place » le plus rapidement possible.

C’est pourquoi, après de nombreuse recherches, je ne trouve aucune « théorie » en la matière. J’ai étudié de nombreux ouvrages sur le management de la maintenance, mais peu abordent cette problématique. Pour faire simple, si dans une journée j’ai 10 créneaux libres mais 30 appels de demande de dépannage, comment gérer cela, sachant que le lendemain, la problématique sera identique ? Je parle bien entendu de périodes de « rush ».

Merci

Bonjour.
D’accord, je comprend mieux votre question. D’une manière générale, si vous avez 30 appels de demandes, avec seulement 10 créneaux libres, vous devrez nécessairement refuser des demandes. Je vais veiller à évoquer quelques pistes, même si je suis persuadé qu’il y en a plusieurs que vous connaissez déjà :

  • Mise en place d’heures supplémentaires pour le personnel. Ils connaissent leur métier, ils savent qu’il y a une saisonnalité dans la profession qui nécessite un effort.
  • Aucune vacances pendant ce moment de l’année
  • Grouper les interventions proches géographiquement, afin de limiter le temps de travail dans les transports (voir avec le logiciel professionnel que vous utilisez)
  • Fournir une application mobile de gestion d’interventions aux techniciens (exemple de gain de temps : ouvrir l’itinéraire sur Google Maps en 1 clic, téléphoner au client en 1 clic, finir de rédiger le bon d’intervention au propre au bureau, …)
  • Utiliser un système d’avis de passage afin de s’assurer que les clients sont bien présent (pour limiter les déplacements inutiles qui nécessiterons de replanifier un passage)
  • Simplifier les process pour les techniciens pour qu’ils passent un maximum de temps à effectuer les tâches opérationnelles
  • Idée à expérimenter (?) : offrir le repas du midi aux techniciens (menu sandwich) pour que ça aille plus vite qu’un repas au restaurant (à vérifier avec votre convention collective)
  • Boitier de géolocalisation dans les véhicules (la profession indique un gain de performance d’environ 5%)
  • Partenariat avec confrères/concurrents qui sont implantés sur une autre zone géographique. C’est assez déplaisant, mais l’idée serait d’envoyer les demandes hors contrat, qui sont trop loin de votre zone d’activité, à des confrères mieux implanté localement. Et ceux-ci pourraient vous renvoyer la pareil si l’occasion se présente. Il s’agit d’une manière intelligente de dire « non », qui pourra vous être bénéfique. Car si vous dites « non », dans tous les cas le client finira par contacter votre confrère.
  • Analyse des performances pendant ou après la période de rush, via votre logiciel professionnel. Puisque tout est archivé, le logiciel peut établir des statistiques par client, technicien, type d’intervention, … Cela vous permet de mieux comprendre les moments qui font perdre du temps ou les problèmes de performance de certains techniciens (exemple déjà vécu : problème de transfert de compétence entre les membres d’une équipe).

J’espère que cette liste pourra fournir des pistes. N’hésitez pas à m’indiquer si vous avez vous-même eux des pistes que je n’ai pas cité.
Bonne journée.

Proposé avec ❤ ️par Camille Roux