Bonjour !
Lors de la création de votre entreprise, au bout de combien de temps vous êtes vous décidé à mettre en place un logiciel de CRM ?
On peut penser qu’il s’agit d’une étape primordiale pour gérer la valeur ajoutée de l’entreprise, et pourtant je suis surprise de l’attente par certains dirigeants de TPE/PME.
Et vous, qu’avez-vous fait ?
Hello Hélène,
Pour répondre à ta question, vu qu’on développe nous même un CRM (Sellsy), on s’est penché très tôt sur la problématique 
Par contre beaucoup de nos utilisateurs n’avaient pas forcément d’outil pour gérer leur fichier client avant (excel, à la main…).
L’enjeu est surtout de trouver un CRM complet, qu’on puisse relier facilement aux autres fonctions clés de sa boite : facturation, SAV, projets…
Hello Hélène,
dès qu’on est plus de 2 à assumer la fonction commerciale, une CRM n’est pas de trop, surtout que l’on peut en trouver à tous les prix, voir des gratuits si on dispose d’un serveur (web ou interne).
Cela permet surtout, à terme, de bien garder toutes les traces des échanges et d’obtenir des statistiques, de faire des automatisations pour certaines tâches, d’exploiter et de segmenter ses clients.
Il est trop dommage, compte tenu de l’offre sur le marché, de se limiter à Excel pour gérer ses clients, une CRM sera un outil évolutif qui pourra grandir avec votre entreprise.
Drôle de question @Helene,
Toute entreprise ne peux aujourd’hui fonctionner sans outils numérique, ce aussi bien pour la gestion, que pour les moyens de prospection ou de communication. Je ne parle pas des outils de production qui seront plus spécifiques.
L’approche CRM permet de globaliser la relation avec le client et/ou prospect, en fonction des fonctionnalités du produits mais, là je ne vous apprend rien je crois.
Chaque produit à ses qualités et défauts qui sont uniques et qui ne correspondent pas forcément au besoin qu’exprime l’entreprise, son dirigeant. Parfois les fonctionnalités sont mêmes très farfelues mais, ça c’est un autre débat.
Finalement ce n’est pas un temps soit peu le fait d’utiliser une CRM qui est important mais, d’avoir l’ensemble des outils numériques nécessaires et adaptés à son activité. Qu’ils soient en mode SaaS ou pas d’ailleurs. Ils ne sont que les moyens, le support de notre/nos organisations, ils ne remplacent pas l’intelligence humaine, ils en sont le bras armé par les capacités qu’ils apportent dans l’automatisation des tâches et traitement entre autre. Ce qui est l’objectif primaire du numérique…
Pour la p’tite histoire j’utilise Dolibarr après avoir fonctionner les premières années d’activités sous vTiger.
Bonjour Hélène,
Même seul et dès le départ je me suis toujours organisé autour d’outils numériques pour simplifier et automatiser la gestion au jour le jour.
Je pense que la question ne se pose pas en termes de durée mais en termes d’usage.
C’est l’usage quotidien de ces outils qui compte et non la valeur ajoutée que pourrait apporter de nouveaux outils. En effet, nous ne sommes pas formés pour comprendre l’intérêt d’investir du temps dans l’usage d’un nouvel outil : configuration, prise en main, découverte puis enfin efficacité. Le retour émotionnel est long car il faut se forcer à changer ses habitudes pour obtenir plus tard un résultat concret.
Quels sont ces attentes qui vous surprennent ?
Bonne journée
Merci à tous pour ces réponses !
Ce qui me surprend @gabriel est que justement les sociétés peuvent attendre longtemps avant de mettre en place un outil numérique, créé pour faciliter la vie d’entrepreneur !
Comme vous l’avez dit, aujourd’hui, on peut trouver des logiciels en ligne avec un abonnement peu élevé et des fonctionnalités suffisantes répondant au besoin spécifique de l’entreprise. Pour autant, ce cap - changement dans les habitudes de travail - reste encore à franchir pour grand nombre de TPE et PME, et ce même pour les créations d’entreprise.
Bonne journée !
C’est souvent parce qu’ils ont déjà un process qui fonctionne déjà suffisamment bien pour eux! On peut rester des années à générer ses factures avec Excel ou Google Docs, sans éprouver le moindre problème 
Idem pour les aspects suivi clientèle, certaines personnes ont simplement une dropbox partagée, avec un petit fichier par client dedans, et ça fait le boulot (même à plusieurs jusqu’à une certaine échelle).
De ce que j’ai vu il faut généralement qu’un changement intervienne quelque part pour que la friction devienne plus importante et qu’alors la ou les personnes se mettent en chasse pour trouver un meilleur outil, mais c’est parce que leur besoin a effectivement changé.
Si tu passes de 1 à 2 enfants par exemple, faire tes factures dans Excel va subitement te sembler pénible. Si ton taux horaire et ton revenu en général augmente, tu vas commencer à trouver ça pesant de facturer tes heures sans un outil spécialisé etc etc.
Pour autant ça ne veut pas dire que les personnes n’étaient pas outillées avant ce changement!
Un autre petit point est que j’ai remarqué est que certaines structures vont préférer un CRM tout intégré (pratique car on peut former tout le monde sur le même modèle simplement et tout gérer au même endroit), et d’autres vont préférer avoir N outils bien spécialisés à la place (ex: Highrise pour gérer les contacts, et autre chose pour la facturation), quitte à les faire parler entre eux.
@Helen,
Ce n’est pas la quantité des outils numériques en place dans l’entreprise qui en font son efficacité.
Le manque de productivité des utilisateurs, par manque de formation coûte plus de 1500€/an/utilisateur. Ce qui en fait des marges de manœuvre énorme en terme de gain de productivité possible. Et le problème est aussi bien présent chez les grandes, que chez les petites.
L’une des problématiques relevés ces dernières années c’est l’intérêt pour le numérique des dirigeants/entrepreneurs. Car le numérique ce n’est pas que les outils de gestion, c’est aussi un ensemble de moyen qui permettent à l’entreprise de se différencier sur son marché face à ses concurrents.
Ce qui explique entre autre que beaucoup de TPE voir de PME n’ont pas de sites Internet.
Le programme de Transition Numérique piloté par ATN+ voué à la promotion du numérique dans les TPE/PME, devrais via les chambres consulaires et un nombre important de consultants privé, insuffler l’intérêt pour le numérique dans les ces entreprises à terme.
Hello Hélène,
De mon côté, au travers de mon expérience chez Nelis, on se rend compte que de nombreuses entreprises fonctionnent longtemps sous Excel.
Comme le disais @y_varenne, c’est généralement lorsqu’il y a plus de 2 personnes ou une augmentation conséquente du nombre de collaborateurs que le besoin de s’équiper en CRM se fait ressentir.
C’est également souvent corrélé à une forte augmentation de l’activité de l’entreprise.
En résumé ce n’est pas tant la durée de vie de l’entreprise qui la fait rechercher un CRM, mais plutôt le volume des échanges à traiter.
Voilà pour mon petit retour d’expérience 
Chez nous on est 2 bientôt 3. La « maison-mère » nous a pris Salesforce. A priori, c’est une référence. En pratique, c’est une plaie. Resaisie d’infos déjà présentes ailleurs, copier-coller de mail, upload de docs qui sont très simplement partagés via Dropbox… performance dégueu, Nième authentification. Utile uniquement en mode connecté. Bénéfice ? je cherche encore. A part le tableau de bord pour le dirigeant…
On a laissé tombé. Excel, Gmail, Dropbox et surtout Evernote sont nos meilleurs amis. Mode offline dispo en prime.
Il faudrait que je m’y repenche… mais je déteste ressaisir des choses et devoir travailler uniquement en ligne. Je ne sais pas si c’est représentatif, mais j’imagine les freins pour des PME/TPE pas technophile comme nous.
Bonjour,
C’est bien ça le problème, TPE/PME pas technofile du tout…
Produits inadapté en termes d’ergonomie et de fonctionnalités…
Pas de moyens humains et techniques dédiés au numérique (IT) dans la structure…
Pour ma part, je réfléchit à la question en ce moment et j’ai déjà un début de réponse.
Un solution de type hybride ERP/CRM modulaire fonctionnant en mode local, client/serveur lourd et SaaS, sans installation alambiqué…
Bonjour,
C’est bien la raison pour laquelle nous nous sommes penchés sur les alternatives à Sales Force dans cet article.
Les solutions que nous proposons dans notre comparateur sont destinées aux TPE et PME et ont pour vocation à être simple d’utilisation.
Oui, c’est vrai que le mode hors connexion est un vrai frein dans le passage aux logiciels en ligne. Pourtant de nombreuses solutions en ligne aujourd’hui permettent le travail hors connexion, avec une synchronisation dès que la connexion est à nouveau établie.
@Helen,
Sur le papier cela parait très simple en effet.
Toutefois, dans la pratique et d’un point de vue technique ça ne l’est pas autant.
La synchronisation de systèmes est très peu utiliser et je ne parle même pas de la synchro entre bases de données identiques (même structure même plate-forme).
Tout comme l’utilisation de ETL par exemple et ce même parmi des structures importantes en tailles.
Quand à la problématique budgétaire peu de structures on un vrai budget pour le numérique et ce dès le démarrage de leurs activités alors que cela est primordiale !
Bonjour,
Je vais donc dans le sens @flibaud, un ERP/CRM modulaire.
Pour le choix de notre CRM nous avions les critères suivants:
1- Mobilité: Je ne me vois pas attendre d’être au bureau pour entrer mes données de contact client, une opportunité ou un devis.
2- Intégration avec nos outils: One Up pour la comptabilité, Google drive pour le stockage, Gmail pour le mailing et les tâches.
Un CRM découplé du reste des systèmes, nécessite beaucoup de ressaisie et ne sert, a mon avis, qu’au flicages des commerciaux.
3- Simplicité: Pour ma part je préfère un CRM léger qui s’intègre avec le reste de mes outils, qu’un CRM qui fait tout, mais pour lequel je dois ressaisir l’ensemble des informations dans un autre système à chaque commande, facture…
Et en fait cela nous a mené à utiliser la CRM de notre outils One Up que nous n’utilisions que pour la compta.
L’avantage étant que nous avons un seul outils, donc pas besoin de se connecter à différents outils pour faire un devis, puis passer une commande ou faire une facture. C’est en Saas, et cela nous permet de gérer notre base client, nos opportunités (mesurer notre CA potentiel) et nos devis. Ce qui est suffisant pour 80% des sociétés, les besoins supplémentaires sont souvent liés à des besoins en reporting ubuesques, qui ne seront jamais regardés ou compris.
L’essentielle reste donc que le logiciel s’intègre parfaitement avec votre paysage. Je pense donc que lorsque l’on s’équipe il est important de réfléchir global et de choisir des solutions comme odoo, one Up qui permettent de gérer la comptabilité, le CRM, la logistique etc. C’est ce qui nous fait réellement gagner du temps…