Je souhaiterai lancer une discussion sur la qualité de service (que l’on soit un freelance, une startup, une pme…)
Il paraît évident que nous devons offrir une qualité de service toujours optimale à nos clients, car c’est à travers eux que notre activité vit et évolue. Pour moi, cela passe par une écoute de ses clients, une réactivité, un travail toujours réalisé dans les règles de l’art, dans les délais, l’assurance d’un service après-vente de qualité, en bref une qualité de service en amont du travail avec les clients et en aval.
Cependant, bien que cela paraisse évident, je crois qu’il n’est pas toujours facile d’assurer une qualité de service au top dans certaines périodes : rush, de carnet de commande bien rempli, projets à boucler, produit / service à lancer / travail intense sur son produit ou son service, etc…On peut avoir tendance à faire passer certaines choses en priorité qui peuvent de nuire à la qualité de service (moins réactifs à certaines demandes, voire oublier de traiter des demandes car trop occupé, laisser de côté certains clients, etc…)
Que signifie pour vous les éléments qui constituent une bonne qualité de service,
et donc, comment arrivez-vous a maintenir ces éléments, en toutes périodes ?
Je pense qu’un bon « SAV » et une qualité de service à un coût pour le freelance. Ce coût doit être répercuté sur les clients.
Si tu proposes un SAV de qualité gratuitement c’est a priori un problème : soit tu es perdant si tu y passes beaucoup de temps pour maintenir la qualité, et ceci gratuitement, soit le client est perdant si tu y passes peu de temps en priorisant, en étant moins réactifs car tu n’es pas payé pour ceci.
Le mieux est de proposer à un client, un SAV de qualité, payant à l’heure, éventuellement en dessous de ton prix horaire standard.
En effet, pour ce qui est du SAV pur et dur (maintenance d’un site par exemple, mais aussi prestation de conseils, accompagnement, etc), je propose pour ma part des contrats de maintenance mensuels (tarif fixe sur une base d’un certain nombre d’heure défini à l’avance, ou au temps passé avec facturation en fin de mois).
Au delà du SAV, je crois que le service client c’est aussi l’écoute, la prise en considération, une relation de confiance à établir avec ses clients, le suivi (s’intéresser à ses clients, ce qu’ils font, prendre des nouvelles, leur proposer de nouvelles choses pour faire évoluer leur activité / produit / service)
C’est tout ces points qui gravitent autour de la « vente/facturation », qui peuvent être difficile à maintenir, a conserver avec tout ses clients, lorsqu’on a pas forcément le temps.
Donc effectivement, cela peut se ressentir au niveau de ses tarifs qui doivent prendre en compte cela, car la qualité se paye, forcément.
Pour ceux que cela intéresse, le livre « Service gagnant » et « Services compris » regorgent de bons conseils et théories autour de la qualité de service, afin de gagner de nouveaux clients, les conserver, les faire fructifier, etc…
Pour ma part lorsque je travaille pour un client (que ce soit du SaaS ou en freelance) j’ai 2 principes qui m’aident à avoir une qualité de service au top niveau :
industrialisation de tout le processus, tout ce qui peut être simplifié et automatisé afin d’être répété à bas coût des centaines de fois doit l’être
sous traitance, tout ce qui peut être fait par quelqu’un d’autre car je n’ai pas de valeur ajouté dans le processus doit l’être.
Un premier exemple :
lorsqu’un client me demande la rédaction d’un article pour son site, je qualifie le besoin et lui trouve le bon rédacteur / journaliste dans mon réseau. La personne fait le boulot, je facture, je reverse ce que je doit au prestataire et tout le monde est content
lorsqu’un client me demande la rédaction de 1000 articles (cela arrive pour de gros sites lors d’actions SEO), l’objectif est de répartir la charge de travail sur de multiples rédacteurs afin qu’elle soit absorbé dans un délais raisonnable et avec une qualité au top.
Dans ce cas ma valeur ajoutée est de comprendre le besoin client, de lui trouver les partenaires adaptés à sa demande et de m’assurer de la qualité du rendu final.
Un second exemple : j’ai travaillé sur un accompagnement SEO et techniques avec des clients grands compte. Le genre de client avec lesquelles tout projet commence forcément par un PoC (Proof Of Concept). On prend une marque et un pays on applique la méthodologie ou on déploie le produit web. Une fois le PoC validée, si le client est satisfait alors son habitude est de demandé la même chose mais pour 10 marques sur 30 pays. Nous passons donc d’un PoC à un process/produit industrialisé sur 300 sites. Le client demandant au passage au vu de l’effet d’échelle de faire en sorte que le déploiement soit plus rentable que 300 fois le prix du PoC.
J’ai donc pris l’habitude de penser chaque PoC avec la vision d’une industrialisation à long terme. Ce qui m’a poussé à chercher les solutions techniques et les partenaires les plus adaptés au cas de figure de mes clients. Tout le challenge est de trouver le bon équilibre entre un PoC rapide à monter et un process/outil capable d’être industrialisé.
En appliquant ces deux principes je suis capable de faire du volume, pour une excellente qualité de service.
Cette approche m’a permis de faire de belle réussite. Et aujourd’hui j’applique cela au quotidien, que ce soit pour mes projets personnes ou pour les projets de clients plus petit. Car il arrive souvent qu’un autre client demande une approche similaire peu de temps aprés.
Bien sur cela ne s’applique pas forcément à tout les business.
I have made it a principle within Tesla that we should never attempt to make servicing a profit center. It does not seem right to me that companies try to make a profit off customers when their product breaks. Overcharging people for unneeded servicing (often not even fixing the original problem) is rampant within the industry and happened to me personally on several occasions when I drove gasoline cars. I resolved that we would endeavor never to do such a thing at Tesla, as described in the Tesla service blog post I wrote last year.
