L'organisation d'une PME de SAV

pme

(Tristan ) #1

Bonsoir à tous ! Ce sujet concerne davantage la gestion que la création à proprement parler.

Voilà, actuellement responsable d’une société de SAV dans la maintenance d appareils chez les particuliers, l’ effectif a augmenté rapidement pour faire face à la demande. Nous rapidement passé de 10 à 25 et il m est nécessaire d’améliorer l’organisation.

Avez-vous des pistes (conseils en organsiation de SAV en termes de suivi des interventions, gestion et création d’équipes, …) ou des supports (livres, sites, etc…) pouvant m aiguiller dans cette démarche ?

Je suis en pleine reflexion, la création d’équipes et de chef d equipes peut-il etre une solution pertinente ? Sachant que les collaborateurs sont à l extérieur en permanence.

C est un sujet ouvert à tout, dans l’optique de mettre en lumière certaines idées pouvant nous passer à coté.

Merci à vous !


(Arnaud Lemoine ) #2

Bonjour,
Passer de 10 à 25 c’est super… et compliqué… si vous ne savez pas faire (et moi non plus donc je ne vous vend rien ) je vous conseille de vous faire accompagner par un consultant pour sécuriser cette montée en charge et mettre en place une organisation efficiente…

Bon courage


(Tristan ) #3

Merci, oui en effet j’y ai déjà pensé. D’autres pistes ou partages d’expérience ?
Egalement, je suis à la recherches d’ouvrages pouvant m’aiguiller.


#4

Bonjour.

Très bonne question. Pour être éditeur logiciel d’un outil de gestion d’intervention, je pense être pertinent pour vous aider sur cette problématique. Je confirme accompagner presque quotidiennement des sociétés qui montent en puissance et ont besoin de se structurer pour continuer à fonctionner correctement. La solution informatique n’est alors qu’un outil, qui doit être complétée par une bonne méthodologie au sein de l’entreprise.

Je précise que je ne suis pas là pour vendre ma solution (Organilog), mais je vais certainement avoir un biais de confirmation et je risque de prêcher pour ma paroisse indirectement. Toutefois, je veillerais à rester objectif.

Chaque entreprise est unique

Premier point à savoir : il ny a pas de solution universelle qui s’appliquerait à tout le monde. Certes, il y a de bonnes pratiques qui sont généralement recommandée, mais de nombreux facteurs font que la solution doit être du “sur mesure”.

Exemple : la gestion administrative (facturation, suivi …) sera différente selon votre typologie de client (cf. “particulier”, “entreprise”, “collectivité”, “donneur d’ordre” …).

Ainsi, pour savoir par exemple si vous devez plutôt recruter quelqu’un au secrétariat ou un responsable d’équipe, il vous sera nécessaire d’analyser l’existant et de réfléchir sur la direction que vous souhaitez donner à l’entreprise (exemple : vous souhaitez peut-être responsabiliser les équipes).

Analyse des actions qui consomment du temps

Une première étape pour essayer de trouver une solution adaptée à votre cas, consisterait à lister sur une feuille de papier, tout ce qui vous consomme du temps. Attention, il faut penser à des choses régulières qui demandent du temps, tel que la facturation, mais aussi penser à toutes ces petites choses imprévues qui vous font perdre quelques heures par-ci par-là. Exemple : un client est mécontent, et vous devez vous déplacer sur place pour constater le problème de vos propres yeux.

Pour construire cette liste, n’hésitez pas à grouper les tâches par catégories. Je vous invite par ailleurs à consulter certains postes clés de l’entreprise et à échanger avec eux pour qu’ils vous expliquent ce qui leur fait perdre du temps. Vous constaterez que la liste s’enrichit d’autant plus, en incluant des points auxquels vous n’avez pas pensé initialement.

Voici un début de liste, que vous pourrez certainement compléter :

Gestion d’équipe

  • Recrutement
  • Achat du matériel
  • Embauche / débauche journalière
  • Superviser les intervenants

Gestion des compétences

  • Formation des nouveaux arrivants
  • Lorsqu’un technicien ne possède pas la solution, que doit-il faire ? qui doit-il contacter ?

Gestion d’intervention / planning

  • Gestion du 2ème passage (exemple : client absent ou l’intervention est plus complexe que prévue)
  • Un intervenant appel car il est bloqué avec un cas client. Un collègue devra prendre le relais car plus compétent sur cette thématique
  • Diminuer les temps de déplacements

Relation avec les clients

  • Un client appel pour demander une intervention
  • Le client appel pour savoir la date de passage ou si l’intervention a bien été effectuée
  • Le client appel pour signaler une anomalie suite au passage
  • Un client conteste la bonne réalisation du travail

Gestion administrative

  • Gérer les fiches de paies (calcul des heures par technicien)
  • Gérer les absences
  • Gérer l’édition et l’envoi des devis / factures
  • Relance des impayés
  • Relance des contrats qui arrivent à échéance (pour les renouveler)

Gestion du suivi

  • Contrôler la qualité du travail (cf. maintenir un bon niveau de qualité, même lorsque la société s’agrandit)
  • Analyser la rentabilité (par intervenant, par client, par chantier …)
  • Confiance envers les techniciens ou suivi précis ?

Gestion commerciale

  • Appel d’offre ?
  • Renégociation commerciale ?

Quantifier le temps de chaque action

Après avoir établi une telle liste, votre objectif sera d’essayer de définir le temps consommé pour chaque action, sur l’espace d’une semaine. Dans la liste que j’ai établi il y a peut-être des actions que vous ne réalisez pas du tout par manque de temps. Si vous n’effectuez pas certaines actions, mais que dans l’idéal vous souhaitez le faire, je vous invite à spécifier sous quel échéance.

Par exemple, si vous n’avez pas le temps pour analyser la rentabilité par client, vous pouvez spécifier que c’est un projet pour courant de l’année prochaine.

Trouver des optimisations pour chaque action

Vous voici maintenant avec une longue liste pour laquelle vous devrez trouver des solutions d’optimisation. D’une manière générale, cela se résout de 3 manières :

1/ Déléguer
2/ Externaliser
3/ Laisser un outil s’en charger
4/ Réfléchir sur la raison de la perte de temps et l’éviter en amont

Ces 4 méthodes vous seront avantageuses.

  • Les collaborateurs sont généralement ravis d’avoir plus de responsabilité dans leur poste, cela signifie que vous leur faite confiance et qu’ils ont un rôle précis.
  • En externalisant, vous ferez appel à des prestataires qui sont spécialisés sur leur domaine et cela vous laisse plus de temps pour vous concentrer sur votre coeur de métier.
  • Les outils adaptés vous feront économiser le coût d’un ou plusieurs salaires.
  • Une modification des procédures vous évitera d’optimiser la conséquence, mais agira directement sur la cause

Prenons quelques exemples types :

  • Vous pouvez externaliser une bonne partie du recrutement. Il ne vous restera plus qu’à sélectionner les profils qui ont été retenu
  • Vous pouvez définir votre méthodologie précise pour que les clients habituels demandes une nouvelle intervention (exemple : les obliger à remplir un formulaire spécifique)
  • Vous pouvez déléguer la supervision des intervenants à un responsable. C’est ce responsable qui répondra au téléphone pour toutes les problématiques spécifiques que rencontrent les techniciens.
  • Vous pouvez équiper chaque technicien d’un smartphone avec Google Maps ou Waze pour qu’ils trouvent plus facilement le lieu d’intervention
  • Vous pouvez définir un pôle géographique pour chaque technicien plutôt que de toujours les envoyer dans des zones qu’ils ne connaissent pas (ou peu) et pour lesquels ils peuvent perdre du temps à se repérer
  • Les clients seront moins susceptible d’être mécontent si vous leur envoyez un rapport d’intervention avec photos. Par ailleurs vous n’aurez pas à vous déplacer pour constater le soucis si vous avez archiver ces photos

Vis-à-vis des réponses possibles, vous constaterez peut-être que certains points nécessitent forcément une compétence précise en interne, et qu’il vous faudra recruter le profil adéquat qui vous l’apportera.

Autrement dit, peut-être allez-vous devoir recruter un profil expérimenté qui a déjà géré une montée en puissance dans une société similaire.

Bonus : n’hésitez pas à dire non

C’est très difficile, mais si vous êtes victime de votre succès, vous pouvez presque vous permettre de dire “non” aux clients. Important : réfléchissez bien pour savoir si vous souhaitez suivre ce conseil ou l’ignorer, car il y a des conséquences (exemple : sur le bouche-à-oreille).

Savoir dire “non” peut vous être bénéfique pour les raisons suivantes :

  • Eviter une charge de travail trop importante sur les collaborateurs. Ceux-ci pourrait en arriver à dégrader la qualité de leur travail pour respecter les cadences, ou pourrait se lasser et décider de partir en emmenant avec eux leurs compétences et savoir-faire.
  • Refuser les clients qui vous consomment le plus de temps (cf. loi de Pareto, 20% des clients vous consomment 80% de votre temps)
    *Prendre le temps de recruter avant d’accepter des contrats supplémentaires. Afin d’éviter d’allonger tous vos délais d’interventions

J’espère que ce long retour vous aidera et aura donné des pistes de solutions à votre problématique. Je suis disponible pour échanger par message privé si vous le souhaitez.
Bon courage et félicitation pour une telle progression. :slight_smile:


(Tristan ) #5

Bonjour et merci pour le temps consacré à cette réponse. En effet, je travail beaucoup à structurer mon organisation, un peu sur le schéma que vous proposez…
Avez-vous des modèles d’organisation par chef d’équipe ? Ou des retours d 'expériences à ce sujet ?

Cordialement


#6

Bonjour.

Honnêtement, j’ai vu de tout, et les résultats varient d’une société à une autre. Cela peut dépendre de la charge de travail, de la typologie des missions, de la partie administrative …

La hiérarchie que l’on retrouve généralement est : gérant, chargé·e·s d’affaire, responsable d’équipes, technicien·ne·s, apprenti·e·s, stagiaires.

Voici une liste très grossière et stéréotypée de ce que l’on retrouve généralement :

  • Dans une très petite société, le gérant est lui-même technicien
  • Dans une petite société jusqu’à 6 personnes environ, le gérant stop les interventions sur le terrain et gèrent les planning et les imprévus au quotidien
  • Dans une société jusqu’à 12 personnes environ, une personne au secrétariat gère les plannings, tandis que le gérant est le responsable d’équipe (référent technique, gestion des imprévus …). Il commence à y avoir un technicien qui est présent depuis plusieurs années et qui connaît suffisamment bien le quotidien de la société pour aider ses collègues
  • Au delà de 12 personnes, il peut y avoir :
    • le gérant qui délègue de nombreuses tâches afin de se concentrer sur la croissance de la société (cf. construction d’un réseau, réflexion sur les stratégies à adopter …).
    • un·e chargé·e d’affaire qui peut intervenir en avant-vente, et jusqu’à la fin des missions.
    • un·e responsable d’équipe, qui est une personne qui connaît bien le métier et les missions des techniciens. Il peut faire la liaison entre “le bureau et le terrain”.
    • un·e apprenti·e·s pour 5 technicien est un ratio qui semble à peu près correct (chiffre à la louche). Cela dépend surtout de vos difficultés de recruter dans votre secteur.
    • Astuce : segmentez ce qu’il est possible de segmenter. Si vous savez que certains techniciens sont plus compétents pour diagnostiquer et que d’autres sont plus compétents pour des problèmes courants, vous pouvez créer un pôle “diagnostic complexe” et un pôle “intervention courante” (exemple purement fictif). Vous pouvez également segmenter par type d’appareil (exemple : “pôle dépannage petit électroménager” VS “pôle dépannage grand électroménager”). Si cette segmentation ne suffit pas, vous pouvez d’abord séparer les techniciens selon leur zone d’intervention (cf. un groupe intervention dans le nord du département, un autre dans le sud du département, etc …), puis par type de mission.
  • Astuce : déléguez un maximum la gestion des plannings aux intervenants est un moyen simple de réduire la charge de travail au secrétariat.

Je ne sais pas si mon feedback correspond bien à votre demande. J’espère quoi qu’il en soit que cela pourra vous aider.

Cordialement,


(Tristan ) #7

Quel sens du détail !
Merci pour ce retour très riche, il correspond parfaitement à ce que je cherchais


Proposé avec ❤️par Camille Roux