Je suis en train d’essayer de récupérer quelques feedbacks concernant un éventuel nouveau projet.
J’utilise quasiment systématiquement des services du genre de uservoice ou zendesk afin de récupérer les avis des utilisateurs et pouvoir gérer ça facilement avec un système de ticket. Ce genre de service est très bon mais hélas avec un pricing très (trop) cher.
Je travaille actuellement sur des produits SaaS en marque grise ou blanche (autour de 30€/mois) et je voulais intégrer ce système de gestion de retours clients pour chaque partenaires cependant l’ajout d’un « agent » dans ces plateforme coute dans les 20$, autrement dit qui ne peux pas couvrir l’abonnement et je trouve ça très dommage de ne pas pouvoir utiliser un système comme ca sans avoir a payer un max.
J’ai déjà travaillé sur un système de tickets similaire avec intégration de formulaire de contact… pour un client du coup j’hésitais à me lancer sur un nouveau side project et faire un service equivalent mais avec un pricing different:
gratuit: 1 admin
20$: 5 admins
50$: 20 admins
…
Pas forcément exactement ce tarif mais dans l’idée de ne pas payer pour chaque admin supplémentaire mais vendre des quotas. Techniquement il n’y a pas de frais supplémentaires à faire ça si ce n’est juste un peu plus de base de donnée et éventuellement de bande passante (plus que largement couvert par les abonnements).
Du coup je voulais avoir quelques retours savoir si l’un de vous avait déjà eu ce problème de devoir prendre une offre payante sur l’un de ces services mais être bloqué par le prix assez exorbitant et dans ce cas là quel serait pour vous les offres à mettre en place au niveau des quota
Donc en gros tu veux faire du Uservoice en freemium avec un pricing vers le bas.
Leur pricing n’est pas aligné sur le cout (effectivement la bande passante n’est pas le cout le plus exorbitant dans un modele SaaS) mais aligné sur la valeur délivrée (value-based pricing). Si une entreprise utilise 5 postes, alors elle reçoit 5 fois plus de « valeur » qu’une entreprise qui a un poste, donc du coup tu fais payer 5 fois plus cher (c’est schématique).
C’est bien plus rentable de faire du value-based pricing que du cost-based pricing. J’ai écrit un article sur le sujet il y a quelque temps (en anglais):
Le fait que tu ne puisses pas « couvrir » le prix de tes abonnements en marque blanche à cause du prix du helpdesk est que tes clients ne perçoivent pas la valeur du helpdesk (soit parce qu’ils en ont un besoin très limité, soit parce qu’ils ne sont pas convaincus par ton offre).
Par rapport à ta question sur du feedback pour un projet de uservoice like mais en freemium avec un pricing vers le bas, attention. Bien sûr si tu dis « on va faire uservoice mais en moins cher » tout le monde est intéressé maintenant ça sera pas si simple que ça (comment faire pour faire aussi bien que uservoice qui a des investissements et une armée d’employés par exemple). Donc à mon sens il faut que tu travailles sur la proposition de valeur un peu plus et te positionner de manière différente que uservoice.
Concernant le pricing d’uservoice ou autre j’ai bien compris leur principe et bien sur que d’un point de vue business c’est plus intéressant s’ils peuvent être en mesure d’avoir les clients qui payent.
Dans mon cas, pour les histoires de marque grise/blanche, je comptait inclure un service similaire mais directement intégré dans le pricing, la société qui achète un abonnement aura accès à ça gratuitement (en gros un service que je prend à ma charge et que j’offre au clients) et là que ça devient compliqué niveau business et que je pensais faire un système similaire mais où il serait possible d’amortir sur plusieurs abonnements et pouvoir du coup toujours proposer ce service en mode gratuit.
Mon but ici n’est absolument pas de concurrencer directement uservoice, juste de fournir un service quasi équivalent (du moins pour les fonctionnalités principales) avec un pricing différent, pas basé sur l’ajout d’un nouvel admin, mais sur un système de quota. Bien sur c’est moins intéressant d’un point de vu business mais ça à l’avantage de pouvoir proposer une offre « intermédiaire » à toutes les personnes qui pourraient être bloqué par ce type de pricing.
Ici je parle bien d’un side project, je n’ai pas pour objectif d’en faire quelque chose d’énorme comme uservoice, juste avoir une 10e de clients est suffisant, si par la suite ça rencontre plus de succès tant mieux mais et j’aviserais mais ce n’est vraiment pas l’objectif pour l’instant.
En tout cas merci pour ce feedback et article sympathique
C’est le genre d’outils simple que je veux proposer avec la gestions des retours clients via des tickets et quelques stats pour optimiser, rien de plus du coup GrooveHQ correspond exactement mais encore une fois le prix est basé sur les admins et ça fait vite cher dans le cas où on veut par exemple 3-4 admins. Pour 5 admins on arrive déjà à 75$… là l’idée serait d’avoir un pack pour 5 a par exemple 30$ mais ou du coup certains utilisateurs au final n’utiliserais que 2 admins mais pour le meme prix
En fait ce qui me manque pour comprendre c’est ta cible. A qui est-ce que tu t’adresses avec cette offre ? Quel type de client a besoin de 3 à 5 admins sur son outil de feedback utilisateurs, et ne voudrait pas opter pour une solution qualitative à 50 euros environ ?
En fait de ce que j’en ai vu (je développe pas mal de produits saas pour des clients) c’est des plateformes saas qui du coup veulent pouvoir rediriger tous les retours client en fonction des administrateur de plateformes saas.
Exemple:
Un produit saas qui est une plateforme de mise en relation téléphonique vendue en marque grise, une fois vendue par exemple à une pme le but est de récupérer les feedbacks des utilisateurs et de les traiter en fonction de la demande, certaines demandes seront plus liés a la plateforme (et dans ce cas la le prestataire de plateforme saas gérera ce client), dans un autre cas ça sera une demande spécifique au business de cette pme du coup le ticket sera administré par cet admin qui pourra voir que ses tickets.
En gros pour l’instant j’ai eu le cas pour des plateformes saas, quelque soit le service à partir du moment où il peut y avoir une interaction avec le client (soit feedback sur la plateforme soit sur le business) et gérer ces retours avec de simple mails de contacts qu’il faut transférer de la pme au prestataire de produit saas (ou inversement), c’est une solution un peu bancale et surtout un risque de perdre beaucoup de retours.
Du coup dans mon idée, la cible est vraiment les prestataire de produits saas qui voudrait du coup dispatcher ses retours clients entre ses différents partenaires tout ça bien sur en pouvant amortir avec les abonnements qu’il propose
perso j’ai installer un template de feedkack dans un wordpress comme http://labs.am-themes.com/?theme=ticketramawp , collé une popup sur mon site qui renvoies vers ma plateforme de feedback.
ca fonctionne bien les users l’utilisent et çà me coute rien (juste du temps d’installation)