Organisation pme dépannage

Bonsoir à tous ! Actuellement en période de restructuration de mon entreprise, je souhaiterais obtenir des retours pour d’expériences/avis/conseils

Mon entreprise est une société de dépannage à domicile d’appareils de chauffage. L effectif est de 26 collaborateurs pour environs 35000 interventions par ans.

Je souhaite aujourd hui fluidifier l activité, essentiellement favoriser le traitement de l information et les retours terrains.

Selon-vous, quelles sont les meilleurs outils ?
Je pense aux briefing réguliers, mise en place de chefs d’équipe, banettes papiers individuels avec les comptes rendus manquants d’information, etc

Si vous etes du secteur ou avez des pistes pour bien structurer ce type de société, je vous serai très reconnaissant.

Merci à vous

Bonjour.
Ravis de pouvoir aider, c’est justement mon cœur de métier. Ça fait 6 ans que je me bat contre les bannettes papiers au sein des entreprises de services.
Mon avis sera un peu biaisé car je risque de prêcher pour ma paroisse, en l’occurrence le logiciel Organilog, mais je vais veiller à être objectif dans mes éléments de réponses.

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Je vous confirme qu’avec un tel volume il est temps d’arrêter les bannettes papiers. Pour se donner une idée, si vous utilisez une fiche A4 par intervention, ça reviens à 70 ramettes par an, c’est-à-dire environ 4 arbres/an.
Outre l’écologie, comme vous l’expliquez ci-bien, l’intérêt est de favoriser la gestion de l’information. C’est l’horreur au secrétariat de fouiller dans d’immenses classeurs pour essayer de retrouver une ancienne fiche, si un dossier client le réclame.
Ne vous inquiétez pas, votre méthode de travail n’est pas un cas isolé, et il existe en effet des solutions.

La gestion et la communication est unique pour chaque PME. Cette gestion des briefings provient souvent des procédures internes historiques, et du bras droit historique qui a mis en place les dites procédures (en vigueur depuis plusieurs années).
Pour retravailler cet aspect de l’organisation, il faut d’abord savoir l’objectif de ces briefings : est-ce pour communiquer le planning papier de chacun ?
Si c’est le cas, alors il est possible de modifier la méthode d’envoi du planning afin de dématérialisé cette étape. Ainsi, les collaborateurs peuvent commencer à travailler sans avoir besoin de se réunir le matin. Cela peut vous aider à gagner du temps (économie de 20 min chaque matin, multiplié par 25 personnes ?).

Actuellement quelle est la hiérarchie en vigueur parmi les 25 collaborateurs ? Ont-ils les mêmes fonctions ? Sont-ils assignés à des services différents (exemple : certains spécialisés installations, d’autres uniquement dépannage, etc …)

Quelques retours d’expériences :

  • Certains collaborateurs sont plus pédagogues et/ou des leaders qui peuvent être votre relais sur le terrain pour booster la motivation des équipes
  • Identifier les plus talentueux peut aider pour épauler les novices, même à distance. Par exemple si un novice prend une photo d’un équipement et l’envoi à un collaborateur expérimenté qui devinera le soucis rapidement grâce à son expérience. Ce sera plus productif plutôt que de laisser le novice dans son coin pendant 1/2 journée à galérer seul.
  • Si vous devez mettre en place des binômes, assurez vous de ne pas en changer trop régulièrement, sinon cela sera plus compliqué à gérer au bureau lors de l’attribution des plannings

Oula ! C’est d’une autre époque. Il faut passer à un outil en ligne qui permet à chaque collaborateur de consulter son planning sur son smartphone et remplir le compte-rendu sur le même appareil. Parmi les avantages :

  • Compte rendu reçu en cours de journée (pas besoin d’attendre la fiche papier le soir)
  • Archivage automatique
  • Consultation simplifiée (recherche des fiches par date, intervenant, client, catégorie, mot-clé …)
  • Calcul automatique de rentabilité, calcul des heures
  • Envoi du rapport au client simplifié (astuce : les appels d’offre demande cela de plus en plus régulièrement)
  • Simplicité pour savoir les interventions déjà facturées ou non (ou sous contrat)

Je sais que ça peut sembler un grand changement, mais il sera incontournable tôt ou tard. Si cela peut vous aider, commencez avec 1 ou 2 équipes, et voyez comment ça se passe avant de déployer avec le reste des collaborateurs.

Pour résumer, je pense que la façon de réorganiser votre société va principalement décliner de l’outil central que vous allez mettre en place. J’utilise le mot-clé « outil central » car votre message était assez généraliste, mais pour être réaliste, il faut savoir que vous ne pourrez pas tout réorganiser du jour au lendemain. Cela se fera petit à petit, prévoyez juste d’opter pour la solution adéquat qui ne vous limitera pas dans vos projets futurs (ou alors, d’optez pour plusieurs petites solutions pour lesquels vous êtes sûr qu’une interconnexion est possible).

Contactez-moi en messagerie privée si besoin.
Très bonne journée.

Bonjour et merci pour cette réponse qui me montre que vous connaissez bien le sujet.
En effet, je n ai pas précisé un élement essentiel : mes technicien ont tous une tablette avec leur planning à distance etc…

Ma question réside plus dans une organisation pour gérer les « cas difficiles » qui peuvent vite se retrouver sur la touche.
C’est à dire que 95 % des interventions se passent bien, mais pour 5 %, la solution est plus complexe. C est pour ces 5 % que j evoque des solutions telles que le briefing hebdo etc…car en plus de cela s’ajoute tout le processus de gestion des pièces à remplacer.

Merci

Me voilà rassuré si les techniciens sont tous équipé de tablette. :slight_smile:

Concernant les 5% qui ne se passent pas bien, il est possible de commencer en faisant une analyse de ces 5%, en se basant sur les 4 ou 8 dernières semaines. Une procédure que j’aime bien :

  1. Créer un fichier Excel et faire une liste objective et exhaustive de tous les cas qui ont eu des soucis
  2. Pour chaque cas, noter : la date, l’intervenant, le client, le motif du soucis.
  3. Essayer de catégoriser chaque « motif » afin d’avoir une tendance sur les origines des anomalies (exemple : « problème de communication interne », « mauvaise formation du technicien », « erreur humaine », « problème de communication avec le client » …).
  4. En fonction des plus grandes sources de problèmes, il est possible de prévoir un cahier d’objectif pour trouver des solutions à chaque grande catégories. Par exemple : « problème de communication avec le client » = faire remplir un pré-formulaire au client (ou améliorer le process de recueil de besoin en créant une checklist exhaustive).

Même si le briefing hebdomadaire prend du temps, celui-ci peut être utile pour la cohésion d’équipe. Difficile d’avoir un avis tranché sur le sujet. Mais le contenu de celui-ci peut être différent selon le process de remontée d’information.
Je recommanderais par exemple d’intégrer un formulaire « rapport d’anomalie » au sein des compte-rendu d’interventions que doivent remplir les techniciens sur leur tablette. Ainsi, vous obtenez les données très rapidement, sans avoir besoin de réunir tout le monde pour obtenir un feedback verbal. L’avantage étant aussi que ce rapport d’anomalie contiendra les photos et sera archivé (alors qu’il y a rarement une synthèse écrite d’un briefing hebdo principalement verbal).
Si le « rapport d’anomalie » est rempli directement sur le terrain, alors le travail de synthèse que vous aurez fait précédemment au sein d’Excel (cf. ce que j’ai expliqué plus tôt) ne sera plus qu’une histoire ancienne. Vous aurez un suivi analytique des anomalies, ce qui vous permettra d’être plus réactif pour en trouver des solutions.

Pour éviter d’être déconnecté de la réalité du terrain, vous aurez toujours plus ou moins besoin de parler avec les techniciens. Une possibilité peut consister à identifier les 3 ou 4 techniciens « chef d’équipe » qui peuvent centraliser les demandes et vous remonter les points qu’ils estiment les plus pertinents. Déléguer vous permettra de réduire votre temps d’écoute passive, et de transformer ce temps à agir pour des solutions.

Concernant les « pièces à remplacer », s’il s’agit de votre stock de pièces détachées, celui-ci peut être géré par votre outils de gestion d’interventions. Si votre outil de planning inclus la gestion de stock, cela vous déchargera d’une tâche et automatisera les alertes de stock trop faible.
S’il s’agit de pièces pour vos propres équipements (exemple : un technicien qui informe que les essuies glace de son véhicule doivent être remplacés), alors c’est possible de remplacer cela par un simple envoi d’email pour les demandes de ce type. Il existe également des outils de gestion de tickets, pour archiver des demandes internes telles que celles-ci.

J’espère vous avoir aidé au mieux. Je serais ravis de savoir si ça répond à votre besoin ou si toutefois j’ai mal interprété certaines de vos demandes.
Très bonne journée.

Un grand merci pour ces pistes !
En effet, je suis en recherche d’amélioration continue; le fait d’obtenir ce type de piste me permet de m’aiguiller.
Au top !

Proposé avec ❤ ️par Camille Roux