Panne internet à répétition, perte d'argent, que faire ?

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Bonjour, je suis chez l’opérateur Xilan qui est un opérateur internet par satellite, ils sont plus cher que tout autre opérateur (40/45€ par mois pour un abonnement 3méga qui ne tien pas ses promesses, sans téléphone, ni télévision, juste internet et rien d’autre).

On a du mal à avoir le 3/4 du débit pour lequel on paye (on est toujours à 350/400kos au lieu de 510kbs) et les pannes sont très fréquente et durant parfois plusieurs heures par jours et cela dure longtemps par période, il est même arrivé 5/6 fois en 5 ans qu’internet bug durant plus d’une ou deux semaines (je parle de coupure continue et dans tous le village) avant qu’ils fassent le déplacement pour régler le problème malgré limite du harcèlement téléphonique pour les faire se bouger !

Pour une personne comme moi qui dépend d’internet pour travailler, cela peut parfois représenter une perte de temps, mais aussi de projet et donc d’argent, j’aimerais savoir s’il y a moyen de contraindre l’hébergeur internet à payer des « dommages et intérêts » (je ne parle pas de remboursement de 10€ d’internet après en avoir fait la demande deux fois par mail comme ils le font) lorsque cela arrive.

Je demande car c’est très contraignant et je ne dois pas être le seul dans ce cas, je suis encore chez mes parents, je n’est donc pas de loyer à payer mais dois tout de même entrer de l’argent et bosser sur mes projets pour mon avenir, mais si j’avais mon propre logement, une coupure internet pourrait m’empêcher de travailler et donc de payer le loyer par exemple…

Bref existe il des recours à ce genre de situation svp ?

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Bonjour @Axel_Briche,

Vous êtes en train de vous miner et cela ne fera pas avancer les choses même si je comprends parfaitement votre ressentiment.

Je déduis que même en les harcelant pour les faire « bouger », les bugs se reproduisent, non ?

Si c’est le cas, et à votre place, je changerais d’opérateur illico-presto, s’ils sont largués, vous ne pourrez rien y faire de toute façon.

Pensez à regarder les clauses de votre contrat car cette situation ne justifie pas d’une résiliation (sauf en formule « sans engagement »).

Ils peuvent même vous demander de régler pour l’année entière et cela peut donner lieu à litige.

En mode conventionnel, vous pouvez résilier pour hausse de tarif, déménagement, avant date d’échéance, autres ? A voir, chez vous. Y a plus qu’à :wink: …

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Maintenant, je n’ai pas les compétences pour vous conseiller au niveau technique mais je déduis que même en les harcelant pour les faire « bouger », les bugs se répètent, non ?

Ils se répètent et persistent, même si on appel et que les voisins en fasse autant.

Si c'est le cas, et à votre place, je changerais d'opérateur illico-presto, s'ils sont largués, vous ne pourrez rien y faire de toute façon.

Je vis à la campagne, il n’y a rien d’autre qui passe, le seul autre opérateur internet illimité que l’on dans tous les villages alentours, ils sont en position de monopole et le savent, c’est probablement pourquoi ils prennent tous leur temps à régler les problèmes. Les appeler encore et encore ne change rien, ils finissent par ne raccrocher au nez ou par dire qu’ils rappelleront sans le faire ou par dire qu’un technicien vas regarder le problème sans que ça ne change quoi que ce soit au final, bref une vrais contrainte.

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  • Première possibilité : si vous êtes « chiant », ils n’auront pas envie de vous aider. C’est la nature humaine, c’est comme ça. C’est eux qui ont le « power », et si vous les enquiquinez, ils feront de même.

Faut mettre un peu plus de formes, même si ça fait ch… ! ;).

  • Deuxième possibilité : leur réseau est pourri, qu’ils le savent et qu’ils ne peuvent rien faire mais qu’ils encaissent quand même votre pognon.
    Vous pouvez prévenir une association de conso. pour leur mettre un peu de pression. Ca peut aider.

Bref, y a les deux, quoi :wink:

Après, je n’y connais rien, les autres confirmeront ou pas …
Vous ne pouvez pas prendre une clé, je crois qu’il y en a avec une large couverture et qui peuvent vous desservir internet même si l’opérateur n’est pas sur la zone.

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Les débits annoncés sont surement en ATM. Ca doit être indiqué quelque part, en tout petit :). C’est un peu technique, mais il faut enlever 20% pour avoir le débit IP réel.

Ce n’est pas la première fois que j’entends parler de problèmes avec les opérateurs d’internet par satellite. Quelle réception avez vous en 3G/4G ? Peut-être que vous pouvez utiliser la 3G de votre téléphone lorsque votre Internet par Satellite est en panne, via tethering ?

J’ai parfois des pannes avec Numericable (tous les 3 ou 4 mois en moyenne), qui peuvent durer plusieurs heures, et je me dépanne avec mon téléphone dans ces cas là.

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comme ça sans savoir plus, je dirais que si le FAI ne s’est pas engager dans le contrat ou les CGV à garantir un temps de connexion, ou un dépannage en X heures, il n’y a rien à faire.

Par contre, avez vous déjà regardé nordnet ? Division de france télécom, qui par satellite connecte beaucoup d’endroit reculé, ce qui est le cas, où je vis dans le sud de la France, certaines zones un peu montagnes ne sont accessible que grâce à eux.

J’ai l’impression qu’à part d’habiter un endroit d’où on ne peut pas capter les satellites, genre une grotte, ou un donjon souterrain, ça devrait être possible :slight_smile:

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Bonjour,

Réalisant des prestations d’assistance aux particuliers et professionnels je connais bien le sujet.

Pas plus tard que cet après-midi j’ai dépanné un client qui avais des soucis avec sa box, d’un grand opérateur ADSL.

Il est clair, que vous n’avez pas forcément en tant qu’utilisateur le savoir pour pouvoir discuter d’égal à égal avec le service technique du fournisseur d’accès, de l’opérateur. Ils ont donc le pouvoir, comme cela l’à été évoqué précédemment.
Se faire aider par un prestataire tiers indépendant de l’opérateur peut-être une bonne chose sur le long terme.
D’ailleurs, bien souvent les problèmes peuvent à la fois côté équipements de l’utilisateur, box et ligne physique par exemple.
C’est pour cela qu’il y’a quelques principes de base à respecter et je vous invite à consulter mon blog qui en évoque certains.
Il me sera difficile de détailler en quelques lignes tout ce peu et doit être fais mais, vous trouverez ci-après quelques conseils généraux qui serviront d’ailleurs à tous.

Pour votre cas, spécifique des mesures de débit peuvent réalisé par vous-mêmes.
Vous êtes en zone rurale, il ne faut pas rêver si vous arriver un jour à avoir du 12Mb en débit descendant sur de la pair cuivré (installation de ligne téléphonique standard) vous aurez de la chance. Fibrer le territoire nationale à 70% coûterais au bas mots 30 à 40 milliards d’euros et comme les opérateurs ne veulent pas mutualiser, quid de la question.
Ensuite, vous avez la possibilité de chez vous ou ailleurs de comparer les offres avec des sites comme www.dslalley.com.
Ensuite, il faut être certain que ce ne sont pas vos équipements qui peuvent mis en cause, puis vérifier au mieux le fonctionnement de l’équipement du prestataire ou le votre pour l’accès à Internet en fonction des cas.

Comme cela l’à été dit une connexion 3G/4G avec une clé ou via un smartphone peut-être une solution de secours intéressante en situation de panne critique ou de mobilité.
Pour les structures qui en ont les moyens un deuxième accès de secours chez un autre opérateur peut-être également une bonne idée.
Pour l’exemple, un de mes clients, chez qui j’ai réaliser un audit souhaitais supprimer les accès ADSL de secours de ses agences. Or je lui ai vivement conseiller de ne pas le faire, compte tenu de l’importance des usages au sein de la structure.

Redémarrer régulièrement, une fois par mois généralement et vérifier les mises à jours des équipements est une bonne pratique, cela permet une purge de l’équipement. En effet, les box par exemple, contiennent un firmware (micrologiciel) qui nécessite d’être upgrader (mis à jour) assez régulièrement. Et ce n’est pas forcément fait de façon automatique.

Changer de fournisseur d’accès n’est pas forcément compliqué mais, nécessite d’être préparer. Vous aurez certainement à rendre l’équipement et plus vous anticiperez, moins il y aura de problème et de rupture (délais d’attente dans le remplacement de l’accès.
Qui dit mise en place ou changement d’accès, de FAI (Fournisseur d’Accès à Internet), dit également changement de box généralement, donc il faudra là aussi vous préparer. Et quoi de mieux que de faire appel à professionnel pour cela.

Je reste à votre disposition pour des questions complémentaires.

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Justement non je ne pense pas, comme avant on tourné sans problème à +500kbs, puis du jour au landemain depuis de nombreux mois baisse soudaine à 400 (et encore).

Coté matériel je m’y connais très bien, rien ne bride le réseau

Par contre, avez vous déjà regardé nordnet ?

400€ l’antenne plus un abonnement aussi cher que ce que j’ai actuellement pour une connexion qui n’est pas illimité, je ne sent pas leur offre, pour peu qu’on ne fasse pas attention c’est un coup à se retrouver avec une facture internet exorbitante ou plus d’internet du coup, puis c’est du satellite également.

Quelqu’un aurait un retour d’expérience avec nordnet svp ?

Comme cela l’à été dit une connexion 3G/4G avec une clé ou via un smartphone peut-être une solution de secours intéressante en situation de panne critique ou de mobilité.

Mon père à internet sur son samsung galaxy et ça marche très mal sur le pc, c’est de la 3g qu’il a et ça coupe sans cesse je ne sait pas pourquoi, faudra que je regarde si ça ne viens pas du téléphone lui même ce problème.

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Pour ma part, j’utilise Tooway qui utilise exactement les mêmes techno que Nordnet pour les offres Max et j’en suis très satisfait notamment lors de mes déplacements… (J’utilise l’accès satellite sur mon camping car). Par beau temps, j’atteins 18Mbits secondes et lorsque le temps est vraiment mauvais (pluie et vent très fort), je tombe à 5/6 Mbits et le tel marche pas très bien mais c’est logique …

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Axel, si vous êtes dans le Nord de la France, vous avez aussi OVH qui propose une offre ADSL/SDSL avec fourniture d’équipement, sur le territoire Nationale.

De toute façon en dehors d’offres comme le satellite, les opérateurs passe tous plus ou moins par les tuyaux de l’opérateur historique. Et quand la qualité de la ligne (physique) pose problème cela peu s’avérer très compliqué.
A moins d’être dans un village/hameau très isolé, vous devriez en principe avoir accès à une offre ADSL non dégroupé à 2 mega minimum.

Il y’a aussi une technologie comme le WIMAX(Wifi couvrant une large zone) qui aurait pu être intéressante pour couvrir les zones blanches mais, elle ne s’est pas développé en France et plus généralement en Europe à ma connaissance. Par contre, il y’a le LIFI qui devrais fortement se développé d’ici quelques années.

Enfin et pour conclure, n’hésitez pas à alerter vos élus locaux et nationaux, dans un contexte de prise en compte du numérique, des besoins que cela engendre, de Transition Numérique. Et enfin, suite à la création de l’Agence Nationale du Numérique par le gouvernement.

Bon courage et bon week-end.

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Si cela t’empêche de travailler, je pense que tu devrais te munir d’un bon avocat pour demander des dommages et intérêts car cette situation est préjudiciable au bon déroulement de ton activité. Tu as payé en échange d’un service, c’est pas normal que cela ne fonctionne pas. Tu peux faire constater les incidents et dysfonctionnements récurrents qui t’occasionnent du retard opérationnel. C’est facile de titiller la corde sensible et d’en jouer pour faire valoir ses droits. Mais encore faut il savoir lesquels?