Bonjour,
Ma société dispose d’un outils « métier » spécifique à notre secteur d’activité. Nous avons la possibilité de convaincre un grand groupe de l’utiliser, cependant, je m’inquiète d’être dépasser par la situation.
Dans mon idée ma meilleure solution pour a la fois convaincre ce client mais également maîtriser notre modèle économique serait d’offrir l’accès au saas mais de facturer le support.
Maintenant, une fois que j’ai dis ca, je ne sais absolument pas comment mettre concrètement en place cette facturation. J’ai pensé à forcer l’utilisateur à passer par un numéro surtaxé. Ou a mettre en place des grilles « forfaitaires » (intervention simple / complexes à des prix arbitraire). Mais j’ai le sentiment qu’aucune de ces solution n’est idéale. Je suppose que de nombreuses sociétés (notamment dans l’open source) se sont déjà confronté à ce type de problématique. Auriez vous un éclairage / bonnes pratiques à me partager ?
Dans mes anciens postes, j’ai fait beaucoup de sous traitance de support ou acheté du support avec des prestations.
1er cas
Généralement le support se fait via des forfaits horaires sans qualification de niveau d’intervention (niveau 1 à 3).
C’est à dire, peu importe le probleme, la facturation est la même et au temps passé.
Les prix pratiqués il y a 3 ans étaient de 3000€ ht les 20h de support (tarif horaire dégressif si plus d’heures)
Un rapport mensuel est envoyé tous les mois, ou chaque trimestre, au responsable du compte client.
Peu, voir personne ne pratique le report d’heures non consommées d’une année sur l’autre.
Si il reste des heures en fin d’année, celles-ci sont généralement utilisées pour de la maintenance pro-active.
Pour ne pas faire peur au client, mieux vaut pratiquer divers offres (10h, 20h, 30h, …) et faire basculer automatiquement la grille tarifaire en fonction de l’utilisation.
Ex. Le client prend un forfait 10h et les consomme au bout de 6 mois.
Le faire passer au forfait 20h avec tarif 20h et non tarif 10h+10h (faire une ristourne sur le 2eme forfait)
2eme cas
Les contrats bronze/silver/gold : un tarif unique (600 à 1500€ ht /an) avec support illimité.
Généralement utilisé en info par des éditeurs orientés ingénieur système (vmware, les outils de surveillance réseau…) mais aussi de plus en plus par de gros éditeurs métiers, comme Berger-Levrault, car nombre de end users limité, ou maîtrisant le côté technique, et grande stabilité des outils donc peu d’appels.
Suer merci, je vais mûrir et simuler cela dans excel
Question bête, comment assurer le reporting de la « consommation client »? Avec un outil de compta analytique ? Existe t’il un outils de traking pour que la traçabilité du nombre d’heure « à facturer » soit simple et efficace ?
Édit:
Ces logiciels permettent d’ouvrir un incident, de le fermer, de calculer le temps d’intervention, d’annoter ce qui a été fait, d’envoyer par mail un suivi au client et de faire de l’analyse.
En gros ce sont des logiciels ITIL compilant
(Certains les développent en interne)
