Salut Thibaut,
alors on fait du sales safari ?
Et bonjour a tout le monde, je viens de découvrir la communauté, ça a l’air bien sympa et constructif…
Pour ma part, savoir ce que veut vraiment un client, c’est crucial et ça va bien souvent au delà de ce qui est énoncé en premier lieu.
Comprendre le problème
Je prends un exemple dans mon domaine: la conversion et le SaaS.
Le client vient vers moi avec un problème dans son free trial, qui a un taux de conversion free trial->payant très bas et veut augmenter son taux de conversion.
Dans sa tête, l’objectif du projet c’est trouver des « tricks » pour augmenter ses taux de conversion. En pratique, je me suis vite aperçu que son free trial était à côté de la plaque et qu’il se tirait une balle dans le pied, parce qu’il ne permettait pas à ses clients de « réaliser » la valeur de son produit en autonomie.
Ce qu’on a fait au final, c’était d’arrêter son free trial et de mettre en place une démo où lui ferait le boulot de montrer son produit en action dans le cas d’utilisation du client. Les détails sont un peu compliqués pour mettre ici, mais l’idée était de permettre à ses clients de réaliser la valeur de son produit (ce qu’un bon free trial peut aussi permettre de faire).
Donc il faut utiliser les 5 WHYs (et autres techniques montrées par @Aka74 par exemple) pour vraiment comprendre le problème et apporter la meilleure solution qui soit, pas forcément prendre la première description du client au pied de la lettre.
Comprendre les objections
Un autre aspect de « comment savoir ce que veut vraiment un client » c’est de comprendre ses objections. Et ça c’est pas évident. « on n’a pas de budget », « on n’a pas besoin de quelqu’un d’externe », « on va d’abord se débrouiller seul » ce sont des objections que j’ai entendu à chaque fois mais bien sûr ce n’est pas la fin de l’explication.
Il y a souvent du budget si le retour sur investissement est présent, compris et le projet présente peu de risques. Il y a souvent besoin de quelqu’un d’externe si celui-ci peut amener qqch de nouveau à la société etc.
Des fois on se heurte à un problème culturel, de principes (on ne prend pas quelqu’un d’extérieur dans notre société, on veut tout internaliser) et là il vaut mieux passer son chemin.