Je parle des clients de mauvaise foi, procéduriers (ou menaçant de procédure) si vous ne répondez pas au téléphone dans les 24h, parfois malhonnêtes etc…
Est-ce que vous cédez à leur chantage? Est-ce que vous allez en procédure? Est-ce que vous tentez de les calmer?
Hello,
Pour commencer, voici quelques sujets où tu pourras trouver quelques éléments de réponse :
Merci Camille, j’ai lu le deuxième sujet et ce n’est pas tout à fait ce que j’attends comme réponse, même si une amorce de réponse est présente
Une procédure doit être le dernier recours. Avant cela il faut toujours tenter un dialogue, se comporter en professionnel et se remettre en question avec un peu d’empathie malgré la difficulté de la situation « Pourquoi est-il comme ca avec moi/nous ? Qu’est-ce qui le dérange et que je pourrai lui proposer pour améliorer ? »
Alors bien entendu, certains vont trop loin, dans ce cas on monte le ton, on reprends certains termes précis du contrat ou des accords passés et on regarde si ca calme les choses.
Si aucune résolution n’est envisageable, alors s’entourer d’un Conseil (avocat) afin de faire un courrier au client, tout en restant toutefois dans une démarche d’arrangement, mais un courrier provenant d’un avocat permet de savoir ce que le client veut vraiment et soit ca se calme et reviens à la normale (avec une relation malgré tout affectée et difficilement réparable) soit ca se dégrade et ca part en vrille, d’ou l’importance du contrat qui est fait pour ce genre de cas et non pour les 99% ou ca se passe bien !
Je vis une telle situation avec un client actuellement, ce n’est pas facile moralement, il faut tenir bon et essayer de dormir tranquille en sachant que ton contrat te protège.
Bon courage.
Oui, quand je parle de clients toxiques, c’est du type « j’ai une demande qui sort des clauses du contrat et si vous n’acceptez pas ma demande soit je parle de vous en mal, soit je vous fais une procédure ».
Ce type de personne toxique va encore plus loin car elle envoie des « amis » faire des demandes de contact sur les réseaux sociaux (pour vous observer? vous piéger? je ne sais pas!)
Les avocats en connaissent tous, ils sont qualifiés de quérulent.
Dans ce cas c’est ta procédure contractuelle qui n’est pas bonne. Avant de démarrer tu dois avoir un bon de commande détaillé de ce que comprends la commande, en détail et de manière suffisamment descriptive pour ne permettre aucun abus, ce bon de commande est conjoint à tes conditions générales de vente qui encadrent la vente donc.
Et dès que ca abuse d’abord faut prendre les choses à la cool en essayant d’évoquer avec ton client une phase 2 du projet « Nous verrons ceci lors d’une phase 2 du projet si vous le voulez bien, pour l’instant je souhaite que nous concentrions nos efforts sur ce qui était prévu au mandat initial »
Ensuite si ca abuse vraiment, on monte crescendo: « Au risque d’insister, pouvez-vous s’il vous plait reprendre l’ensemble du bon de commande que nous avons validé ensemble et constater que votre demande n’y est pas incluse ? »
Et si ca continue d’abuser: tu cites les conditions générales de vente aux articles concernés.
Et si ca résout pas: avocat.
Franchement en 15 ans de gestion d’agence j’ai eu 1 seule fois à monter au créneau de l’avocat contre un client, c’est le cas que je vit actuellement. Le dialogue apaisé entre le pro et son client suffit généralement à résoudre les problèmes. Jamais réagir à chaud également !
Oui, c’est ce que j’ai fait régulièrement: renvoyer au contrat et CGV. Ensuite, la personne a testé sans arrêt les limites se croyant tout permis et c’est pénible ! J’attends la suite car sa procédure ''éventuelle" lui coûterait plus cher que ce qu’elle réclame d’une part, d’autre part, elle sort du contrat et CGV et enfin, elle a fait preuve d’irrespect total par écrit dans des propos sortant du cadre de la relation professionnelle, ce qui peut montrer clairement l’attitude de cette personne si cela part en justice.
Dans ce cas coupe toute communication et laisse gérer par ton avocat, ca te coute quelques honoraires mais ca coute moins cher de le payer lui que de t’énerver après ton client vérreux, pendant que ton avocat fait son job toi tu te concentre sur tes autres clients.
Pour faire chier ton client s’il est réellement abusif et pas dans une volonté d’arranger les choses, tu as le droit de lui imposer le moyen de communication entre lui et ta société, dans ce cas c’est courrier postal écrit en accusé de réception afin de prendre en considération ses demandes, avec réponse à 30 jours de « notre service client ».
De quoi bien faire chier un enfoiré…
Oui, c’est une excellente idée !
Bonjour Fanny !
Les clients de mauvaise foi, on en connaît dans mon entreprise ! Ils sont source de stress et de frustration pour mes collaborateurs et moi, car ils sont difficiles à gérer. Aucune de nos propositions ne les satisfait ! C’est pour cela que nous avons dû nous délacer de quelques-uns. On ne peut pas se permettre de céder à des caprices qui n’ont pas lieu d’être. Même s’ils nous ont menacés de salir notre réputation, nous n’avons pas cédé. Nous savons que nos clients seront fidèles tant que nous fournissons un service de qualité ! À bientôt !